I denne bog sætter forfatterne fokus på den strategiske betydning af CRM, de belyser, hvilke overvejelser virksomhederne skal gøre sig i forbindelse med opstart eller videreførelse af en CRM-implementering. Og de gennemgår de opgaver, virksomheden skal have løst, før den kan få værdi af en øget satsning på CRM.

CRM Strategi - Implementeringens 7 trin er en praktisk bog. Den guider ledelsen, eller de personer der har ansvar for CRM i virksomheden, gennem syv punkter. De syv punkter sikrer, at CRM-strategien formuleres i overensstemmelse med virksomhedens overordnede mål, at den implementeres korrekt, samt at den følges op på den bedst mulige måde. Bogen præsenterer også en række let håndterbare værktøjer til at arbejde med CRM og til at måle effekten af implementeringen. Forfatterne har opbygget et scorecard til at måle på CRM og til at afdække, om der er opnået gevinster ved CRM-implementeringen.

Ved at benytte KPI'er for en lang række faktorer - som f.eks. servicegrad, finansiel kapital, kunde kapital og menneskelig kapital samt segmentforskydning - er det muligt for virksomhederne at måle på værdien af CRM-implementeringen.

Bogens eksempler giver overblik over de forskellige faser, virksomheden skal gennemløbe for at få succes med implementeringen af sin CRM-strategi. Bogen afsluttes med en kogebog, der præcist forklarer, hvordan man gennemløber de syv faser, der går fra forandringsparat over formulering af strategien til implementering af CRM-løsningen. 239 sider.