Formålet med at drive virksomhed bør være langt større end blot hensyn til hard core profit. Det mener man i hvert fald hos Zappos.com, hvor virksomhedens WOW-service har central betydning for hele kulturen i virksomheden.
Oversat til dansk, betyder WOW kort og godt, at man leverer det uventede og gør noget, som ligger udover det sædvanlige.
Filosofien har gjort Zappos.com verdensberømt, så der i kølvandet er opstået bevægelsen ”Delivering Happiness”, som er baseret på Zappos adm. direktør, Tony Hsieh’s bog af samme navn.
Pointen går i al sin enkelhed ud på, hvis kunderne er glade, er virksomheden det også. Så populært sagt, ”har kunden altid ret” eller ”Customer is King, som det hedder hos Zappos.com.
Som en af hovedtalerne ved Markedsføringsdagen, lod Jamie Naughton inspirationen spire fra Zappos.com ”happiness” forretningsmodel, som hun til daglig er kulturbærer for med titlen”Speaker of the House & Chief Culture Ambassador”.
En helt igennem inspirerende keynote, fortæller Dansk Supermarkeds digitale chef, Hannu Vangsgaard, som i øvrigt selv var på scenen, som en af Markedsføringsdagens talere.
– Uanset om man er en kæmpestor supermarkedskæde eller en anden virksomhed, vil alle kunne lære noget af at lytte til Jamie Naughton og lade sig inspirere af Zappos.com, understreger Hannu Vangsgaard og fremhæver, at Zappos er i stand til at få 75 pct. af kunderne til at foretage genkøb
Jamie Naughton arbejder dagligt tæt sammen med adm. direktør Tony Hsieh og fokus er netop hele vejen igennem på virksomhedens legende ”happiness” kultur, som af mange regnes for altafgørende for virksomhedens succes og anerkendelse. Bl.a er Zappos hædret som en af Fortune Magazine’s ”100 bedste virksomheder at arbejde for” – i 2009, 2010, 2011 og 2012.
Jamie Naughtons væsentligste pointe er, at alt for mange ledere fokuserer på motivation i stedet for inspiration.
– Motivation kan i princippet skabe frygt og usikkerhed hos medarbejderen, hvorimod inspiration skaber grobund for, at medarbejderen gør noget ekstra – det uventede og nyskabende, fortæller Jamie Naughton og henviser i øvrigt til Zappos kerne-værdier som lyder
- 1. Deliver WOW Through Service
- 2. Embrace And Drive Change
- 3. Create Fun And A Little Weirdness
- 4. Be Adventurous, Creative, And Open-Minded
- 5. Pursue Growth And Learning
- 6. Build Open And Honest Relationships With Communication
- 7. Build A Positive Team And Family Spirit
- 8. Do More With Less
- 9. Be Passionate And Determined
- 10. Be Humble
Efterfulgt af Zappos indlæg, blev en af Markedsføringsdagens andre præsentationer afholdt af Hannu Vangsgaard, som gav et indblik i, hvordan Dansk Supermarked i praksis udfører deres multichannel-strategi.
Ånden fra Dansk Supermarkeds grundlægger Herman Salling lever fortsat i bedste velgående. “Vi skal være der, hvor kunderne er”, har grundlæggeren engang sagt – og med Dansk Supermarkeds satsning på nettet, er grundlæggerens udtalelse mere aktuel end nogensinde før.
Dansk Supermarked strategi går i al sin enkelthed ud på at være massivt tilstede på alle digitale platforme og satse kraftigt på at understøtte kunderne igennem hele deres digitale købsrejse – på tværs af både kæder og kanaler.
En strategi, som Hannu Vangsgaard ikke lægger skjul på, er stærkt inspireret af Googles ”ZMOT”-tankesæt (Zero Moment Of Truth).
– Det er i dag kunderne, der definerer, hvad der er relevant, hvor og hvornår. Det giver os mulighed for at skrue ned for den højtråbende markedsføring, for til gengæld at komme i dialog med forbrugeren, forklarer Hannu Vangsgaard, som understreger, at det er enormt komplekst at drive multichannel markedsføring.
– Det er i forvejen svært at drive en butik og endnu mere komplekst at drive en detailkæde. I sammenligning er det hyperkomplekst at drive e-handel, hvorfor det bliver betragteligt sværere at drive en multichannel strategi, fastslår Hannu Vangsgaard.
Så det er med andre ord lettere sagt end gjort. Opskriften er ifølge Hannu Vangsgaard. Gentænk forretningsmodellen. Forbind herefter processer og systemer. Bliv ”udgiver” og tænk som et medie og test ved tophastighed. Altså få sat projektet på skinner – og mål, test og optimer, slutter Hannu Vangsgaard.