Loyalitet og fastholdelse – hold pÃ¥ de BEDSTE kunder

Det er et tvingende nødvendigt vilkår i dagens konkurrence at skulle reducere kundeomkostningerne. Problemet opstår, der hvor denne øvelser sker på bekostning af den gode kundeoplevelse og kundetilfredshed. Det er en uholdbar balancegang på loyalitetsstigen med ét skridt frem og to tilbage.

Krise og omkostningsreduktioner tvinger virksomheden til at arbejde med sine kunder med en langt mere fokuseret tilgang. Det forretningsmæssige fokus skal flyttes fra produkter til kunder. Øget kundetilfredshed skal ikke ske i stedet for, men i forlængelse af øget serviceeffektivitet.

Dette kursus tager fat på denne svære balancegang for at give dig en strategisk forståelse, et analytisk metodeapparat og nogle konkrete værktøjer til at skabe Loyalitet og Fastholdelse i din virksomhed.

Deltagerprofil:
Alle der skal i gang, eller er gået i stå med udvikling af loyalitet- og fastholdelsesprogrammer. Kurset henvender sig til virksomheder i såvel BtC- som BtB markeder.

Kursusleder:
Kasper Møgelvang. Udover en stor teoretisk viden har Kasper Møgelvang gennem flere år arbejdet for store internationale virksomheder som McDonald´s, Starbuck´s, Blockbuster m.fl. omkring kundeoplevelser og loyalitet. Herhjemme har han erfaring fra store nationale spillere som Jyske Bank, IC Companys og Mercuri Urval.

-----------------------------------------------------------------------------
Program

Kl. 08.30-09.00 Registrering og morgenmad

Kl. 09.00-09.10 Velkomst og præsentation af dagen program ved kursusleder Kasper Møgelvang

Kl. 09.10-10.10 Introduktion til loyalitet
Øget loyalitet er ikke et "quick fix" eller et computerprogram – det er et virksomhedsvalg.

• Loyalitetsstigen
• Forventning i forhold til oplevelse
• Emotionelle og fysiske elementer
• Effekter

Kl. 10.10-11.10 Segmentering – svar på 3 fundamentale spørgsmål
Det er struktureret kundeindsigt, der styrker gennemslagskraften i kommunikationen og vækker kundernes interesse, vejen til at reetablere pipelinen og øge Return on Marketing Investment (ROMI).

• Hvilke kunder bidrager til forretningen?
• Hvad skaber værdi for disse kunder?
• Hvordan skal du kommunikere og bearbejde disse kunder?

Thomas Ritter, prof. dr. center for business marketing and purchasing, Copenhagen Business School - CBS

Kl. 11.10-11.25 Pause med kaffe, te og frugt

Kl. 11.25-12.30 Virksomhedens organisering – succes kommer indefra
De største faldgruber er også de største muligheder. Hør, hvorfor den interne struktur er altafgørende for resultatskabelsen og få indblik i best practise fra blandt andre Starbucks, McDonalds og Silvan.

• Betydningen af interne forhold
• Topledelsens rolle
• Involvering af medarbejdere med kundekontakt
• Lancering
• Medarbejderfordele
• Opfølgning og løbende information

Kl. 12.30-13.30 Frokost

Kl. 13.30-15.30 Værktøjer til at flytte kunderne op ad loyalitetsstigen
Loyalitet er ligegyldig, hvis det ikke giver penge på bundlinien. Derfor handler denne fase om planlægning af stigende loyalitet og lønsom konvertering.

• Customer lifecycle
• Købsfase overvejelser
• Kontaktpunkter – udvælgelse og effekter
• Ambassadører – effekter og værdi

Kl. 15.30-16.00 Udvikling af ambassadører og evangelister
Ambassadører er guld værd for din virksomheder, da de anbefaler andre at købe dine produkter og ydelser. Alt for mange virksomheder ved for lidt om deres kunder og det vanskeliggør skabelsen af ambassadører.

• Hvad skaber ambassadører
• Hvordan fastholder man ambassadører
• Evangelister (kunder, der bruger tid og/eller penge pÃ¥ at hjælpe din virksomhed)

Kl. 16.00-16.45 Gratis markedsføring – "word of mouth" og "Buzz"
Loyalitet giver mulighed for gratis markedsføring i form af anbefalinger. Alt for mange virksomheder arbejder ikke aktivt med kundernes anbefalinger. I stedet overlader virksomheder et gratis og magtfuldt marketingsredskab til tilfældigheder.

• Hvad er opskriften pÃ¥ god "WOM" og "Buzz" anno 2010?
• Hvad er værdien?
• Hvordan kan man arbejde mÃ¥lrettet med redskaberne

Kl. 16.45-17.00 Opsamling ved kursusleder

Kl. 17.00 Seminaret slutter

---------------------------------------------------------------------------------------

Varighed: 
1 dag 9.00 - 17.00. Registrering og morgenkaffe fra kl. 8.30 - 9.00  

Sted:
Huset Markedsføring, Nordre Fasanvej 113 - 115, 2000 Frederiksberg

Pris:
Medlemmer Kr. 2.495,- (ekskl. moms)
Ikke-medlemmer Kr. 3.995 (ekskl. moms)

Prisen inkluderer forplejning og undervisningsmaterialer. Faktura og bekræftelse sendes efter modtagelse af tilmelding.

Aflysningsbetingelser:
Afbestilling skal ske skriftligt. Ved afbestilling 14 dage før kurset returneres det fulde deltagergebyr minus 15%. Efter dette tidspunkt faktureres det fulde beløb. Såfremt du er forhindret i at deltage, er du naturligvis velkommen til at give din plads til en kollega. Medlemsrabat kan ikke overdrages.

Forbehold:
Huset Markedsføring tager forbehold for eventuelle ændringer i program, tid og sted.

Yderligere oplysninger:
Kontakt Projektchef Jacob Schack Iversen, e-mail: jsi@If you can see this, please update your browsermarkedsforing.dk eller telefon 3814 6560